///A REMPLACER> Coaching d’une PME en stratégie commerciale à Malmédy

Alors que la concurrence devient de plus en plus rude, l’importance d’exceller à tous les niveaux devient capitale. C’est pourquoi, une PME (Petite et Moyenne Entreprise) spécialisée dans la vente de décorations, du côté de Malmédy, a fait appel à notre société, Retail Expertise, spécialisée en stratégie commerciale. Le client s’est orienté vers nous suite à une recommandation. Il désirait bénéficier du regard extérieur d’une équipe expérimentée, sur les aspects stratégiques et commerciaux à améliorer dans l’entreprise.

Le premier échange : un coach à l’écoute du client

L’étape initiale consiste à explorer les attentes du demandeur. Nous lui demandons, en premier lieu, les raisons pour lesquelles il fait appel à nos services. Si nous pouvons l’aider, nous fixons un rendez-vous. Notre équipe a donc rencontré le management pour discuter plus en détails des problèmes qu’éprouvait l’entreprise. Nous avons directement dispensé quelques conseils, sous forme d’échanges et de partages d’expériences. À la fin de cette entrevue, nos experts en coaching commercial ont conclu que les performances pouvaient être améliorées, en renforçant l’« orientation clients », et en structurant mieux la stratégie commerciale. Sur base de ce constat, une approche en deux phases a été mise en place.

Phase 1 : audit et recommandations sur la stratégie commerciale : pas de bon remède sans bon diagnostic

L'audit interne, ou plus spécifiquement le diagnostic de l’accueil clients en magasin, est le processus d’échange avec le management et les équipes de terrain. Le but est d’analyser si tous les piliers à la base d’une stratégie retail performante sont bien présents. Dans le cas de cette entreprise de décoration, plusieurs réunions ont été programmées avec le management. Ces séances sont utiles pour mieux comprendre le contexte et le fonctionnement du client.

Phase 2 : formation des équipes de vente à la relation clients de qualité

Le deuxième stade de notre intervention en vue de la progression de la stratégie commerciale, consiste à dispenser plusieurs formations sur mesure. Celles-ci ont été présentées sous forme d’ateliers, d’une durée d’environ deux heures, donnés aux employés de vente. Ces workshops sont destinés à les sensibiliser et les former aux fondamentaux de l’accueil des clients. Trois points vont être essentiellement discutés :

• Pourquoi est-ce que l’orientation client devient indispensable à l’heure du e-commerce ?
• Quel est l’impact concret d’une bonne orientation clients sur les résultats de vente?
• Méthodologie pratique des bonnes attitudes et techniques commerciales à adopter.

Phase finale : suivi et coaching des employés de vente sur le terrain

La dernière étape vise à appliquer ce que l’équipe a appris en formation, dans son milieu quotidien, en l’occurrence le magasin. Avant chaque ouverture, nos spécialistes ont accompagné les vendeurs sur le terrain, afin de les aider à mettre en application les points importants vu en workshops. À la fin de chaque contact avec la clientèle, un feedback a été donné, expliquant les comportements à garder et ceux à améliorer. Ce procédé a été mis en application une fois par mois pendant 4 mois.

Contactez-nous pour des questions ou un rendez-vous pour augmenter vos performances commerciales

Si vous désirez prendre du recul sur vos activités professionnelles, ou optimiser vos techniques commerciales, prenez vite contact avec notre société de coaching et conseils en stratégie pour magasins de détail.

Merci à Retailexpertise.be, votre expert en Distribution et commerce de détail. Un regard extérieur sur vos points de vente afin de développer vos performances.